Un
esempio
Perchè
è così importante imparare a gestire la conoscenza?
Tempo fa il funzionario di una grande azienda americana
decise di verificare l’efficienza del centro telefonico
assistenza clienti. La maggior parte degli operatori passava
troppo poco tempo al telefono coi clienti, facendo spesso
delle pause, in particolar modo davanti alla macchinetta
distributrice dell’acqua. Si decise così di
togliere un certo numero di distributori e lanciare un forte
messaggio agli operatori per sottolineare l’importanza
di limitare il numero delle pause.
I risultati arrivarono; la percentuale del tempo passato
al telefono da ciascun operatore aumentò notevolmente,
tuttavia diminuirono il numero di clienti serviti e la soddisfazione
da parte dei clienti per il servizio reso.
Fu chiamato un gruppo di consulenti per analizzare la situazione.
Il risultato fu sorprendente: il tempo speso per ogni chiamata
era aumentato notevolmente, tanto che pur sfruttando meglio
il proprio turno ciascun operatore riusciva a servire meno
clienti e non sempre risolvendo il problema, tanto da far
diminuire la soddisfazione per il servizio.
Il problema era proprio causato dall’aver eliminato
le pause durante il turno. Spesso negli ambienti di lavoro,
quando ci si incontra con i colleghi durante una pausa si
parla quasi esclusivamente di lavoro. Lo scambio di informazioni
e idee durante la pausa era diventata una fonte preziosa
di conoscenza. Gli operatori riuscivano a condividere quanto
appreso sul campo e ridurre i tempi di risoluzione dei problemi
quando si aveva di fronte un caso analogo.
Inoltre incontrarsi davanti alla macchinetta distributrice
aveva creato uno spirito di appartenenza al gruppo, quello
che spesso viene definito “comunità di pratica”.
La “comunità di pratica” altro non è
che un numero di individui all’interno dell’azienda
che, indipendentemente dalla posizione o dal ruolo che hanno,
condividano una competenza comune e comuni interessi.
Di fronte ad un problema di difficile soluzione i vari impiegati
si aiutavano tra di loro, ottenendo una diminuzione dei
tempi di risoluzione dei problemi e la soddisfazione del
cliente. La richiesta di focalizzarsi sul proprio lavoro
aveva diminuito sensibilmente la disponibilità degli
operatori di aiutarsi l’un l’altro. Proprio
la mancanza di cooperazione assieme alla diminuzione di
informazioni condivise erano la causa del problema.
In seguito a questa analisi l’azienda decise di ripristinare
le condizioni preesistenti e di attuare una serie di iniziative
per rafforzare il senso di affiliazione del gruppo e creare
condizioni favorevoli allo scambio della conoscenza.
Il modo di lavorare e l’ambiente di lavoro sono due
parametri fondamentali per quanto riguarda la produttività
del lavoro e la qualità del prodotti.
