1. IMPIEGHI E VANTAGGI DEL TELEMARKETING
   1. Cosa è il telemarketing
   2. Cosa si può fare con il telemarketing

                                                              i.      Inbound

                                                             ii.      Outbound

3. Perché il telemarketing in azienda

                                                              i.      Vantaggi del telemarketing

                                                             ii.      Il telemarketing e la piramide del mercato

2. COME COMUNICARE AL TELEFONO
   1. Funzioni e caratteristiche generali della comunicazione telefonica
   2. Gli elementi della comunicazione telefonica
   3. Conoscere l’interlocutore

                                                              i.      Programmazione neuro linguistica

                                                             ii.      L’analisi transazionale per capire l’interlocutore

4. La comunicazione persuasiva
5. Contenuto e relazione del colloqui telefonico
6. Fattori di qualità nella comunicazione al telefono
7. La comunicazione paralinguistica
8. La comunicazione vocale efficace
9. La comunicazione verbale efficace (la forza delle parole)
10. Cosa dire e cosa non dire al telefono
11. Cosa non fare al telefono
12. La tecnica delle domande
13. La capacità di ascoltare
2. LA GESTIONE DELLE OBIEZIONI E CONTESTAZIONI
   1. Importanza delle obiezioni
   2. Tipo di obiezione
   3. La risposta alle obiezioni

                                                              i.      Atteggiamento di fronte alle obiezioni

                                                             ii.      Quando rispondere alle obiezioni

                                                           iii.      Come rispondere alle obiezioni

                                                          iv.      Come replicare ad affermazioni sbagliate

                                                            v.      Come riprendere l’argomentazione

                                                          vi.      Come gestire le obiezioni relative alla concorrenza

4. LE CHIAMATE IN ENTRATA (IN-BOUND)
   1. Stati d’animo di chi chiama, atteggiamenti e comportamenti da tenere
   2. Cosa crea insoddisfazione a chi chiama

                                                              i.      Insoddisfazioni causate da attese e tempi morti

                                                             ii.      Atteggiamenti burocratici ed incompetenza

3. La struttura del piano di comunicazione per le chiamate inbound
4. Principali funzioni del servizio inbound

                                                              i.      Servizio di segreteria e/o centralino

                                                             ii.      Servizio informazioni e/o assistenza prevendita

                                                           iii.      Servizio di accettazione prenotazioni, ordini o donazioni

                                                          iv.      Servizio di assistenza post vendita, gestione reclami e customer care

                                                            v.      Gestione crediti, servizi vari

5. Il decalogo della comunicazione inbound
4. LE CHIAMATE IN USCITA (outbound)
   1. Le risorse e gli strumenti
   2. Organizzazione e programmazione delle operazioni

                                                              i.      Definizione dei nominativi da chiamare

                                                             ii.      Elaborare il piano di comunicazione (script)

3. Organizzazione del lavoro
4. Predisposizione dei supporti
5. IL PROCESSO DELLE CHIAMATE OUTBOUND
   1. Le fasi del processo

                                                              i.      Atteggiamento psicologico

                                                             ii.      Operazioni preliminari

                                                           iii.      Raggiungere il destinatario

2. Tipologie e funzioni delle chiamate outbound

                                                              i.      Ricerche di mercato

                                                             ii.      Qualificazioni dei clienti

                                                           iii.      Supporto alla rete vendita, presa di appuntamento

                                                          iv.      Teleselling, vendita di prodotti e servizi

                                                            v.      Recupero crediti

                                                          vi.      Traffic building

                                                         vii.      Prevenzione insoddisfazione e recupero immagine

                                                       viii.      Fidelizzazione

                                                          ix.      Rilevazione della soddisfazione della clientela

                                                            x.      Telefono abbinato al mailing

                                                          xi.      Altre applicazioni

7. GESTIONE E CONTROLLO DELL’ATTIVITA’
   1. Analisi e valutazione dell’attività

                                                              i.      Indici di valutazione della redditività

                                                             ii.      La redemption, strumento di analisi e valutazione dei fattori di efficacia

                                                           iii.      Indici di valutazione degli operatori

2. L’ambiente fisico di lavoro

                                                              i.      La postazione di telemarketing

                                                             ii.      La postura

                                                           iii.      Esercizi fisici

3. Rapporti contrattuali tra azienda ed operatore
4. La formazione

                                                              i.      Esercizi per acquisire fluidità e flessibilità nella comunicazione

                                                             ii.      Esempi di frasi da dire e non dire al telefono