CRM
Adottare uno strumento di CRM vuol dire orientare il focus
aziendale sul cliente, studiarne le caratteristiche e le
esigenze, raccogliere informazioni che lo riguardano, farsi
carico dei suoi problemi, comunicargli con costanza la propria
disponibilità ad assisterlo e poterlo così
legare strettamente alla propria azienda. Le applicazioni
di CRM (Customer Relationship Management) si pongono l'obiettivo
di supportare l'interazione con i clienti, condividendo
le informazioni fra le diverse aree aziendali ed automatizzando
le attività di marketing.
L'avvento di internet e delle applicazioni web consentono
nuovamente alle aziende, dopo le economie di massa e dei
rapporti anonimi, di stabilire relazioni individuali con
i propri clienti, fornendo sempre risposte e servizi personalizzati.
I vantaggi dell'informatica a supporto della relazione con
il cliente non sono certo una novità: data base di
marketing, applicazioni di sales force automation, programmi
di order entry, ecc. risalgono agli anni '80 e anche prima.
La vera innovazione introdotta dai principi del CRM è
quella di riconoscere la conoscenza del cliente come il
più importante asset aziendale.
Conoscere
il cliente significa massimizzare il suo valore,
significa fidelizzare i Most Valuable Customer,
sviluppare e incentivare i Most Growable Customer
e minimizzare gli sforzi verso quelli che non portano
valore.
Conoscenza e personalizzazione sono le due parole
chiave del CRM. A queste ne va aggiunta una terza,
integrazione, che si pone come l'elemento abilitante
di tutto il sistema: integrazione delle fonti da
cui acquisire conoscenza, integrazione degli input
di conoscenza e integrazione dei canali di contatto
sui quali personalizzare la relazione. |
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